Şikayet Yönetim Sistemi

• Şikayet Sorumlusu tarafından en geç 5 iş günü içerisinde inceleme gerçekleştirilerek, çözüm veya alınacak aksiyonlar konusunda size sözlü geri bildirimde bulunulur.
• Şikayete ilişkin yapılan tüm işlemler ve müşteri ile yapılan tüm görüşmeler Şikayet Takip Sistemi'nde kayıt altına alınır.

Şikayetlerin iletilmesi veya çözülmesi ile ilgili olarak müşterilere herhangi bir maliyet yaratılmaz, müşteri bilgileri gizliliği esas alınarak tüm şikayetler incelenir. Müşteri dilediği zaman mevcut veya geçmiş şikayetleri ile ilgili bilgilendirilme hakkına sahiptir.

Politikamız, müşterilerinden gelen şikayet, öneri ve memnuniyetleri kurumsal gelişimin sürekliliği için bir fırsat olarak değerlendirmektir.

Müşteri Yaklaşımları

Politikamız çerçevesinde Müşteri Odaklı yaklaşım prensipleri esastır. MetLife’ın tüm unsurları müşteri için kurgulanmıştır, MetLife müşteri için vardır.

Prensiplerimiz:

• Bireysel ve kurumsal tüm müşterilerimize eşit ve adil hizmet sunarız.
• Müşterilerimiz ile uzun vadeli ve eşit ilişkiler kurarız.
• Sadece mevcut müşterilerimize değil, potansiyel müşterilerimize de eşit şekilde davranırız.
• Kendimize nasıl davranılmasını istiyorsak müşterilerimize de aynı şekilde davranırız.
• Müşterilerimize söz verdiğimiz her şeyi tam olarak yerine getiririz.
• Tüm ürün, süreç ve hizmetlerimizde kaliteyi esas alırız.

• Müşteri şikayetlerinin şeffaf, hızlı, kaliteli ve müşteri odaklı bir şekilde çözümlenmesi esastır.
• Müşterilerinin her türlü talep ve şikayetlerini Şirket'in iletişimde olduğu tüm kanallardan hızlı ve kolay bir şekilde Şirket'e iletebilmelerine olanak sağlar; bu talep ve şikayetlerin müşteri haklarını temel alarak en hızlı şekilde çözüme ulaşmasını sağlar.
• Müşterilerinden gelen talep ve şikayetlerin değerlendirilmesi ile müşterilere hizmet ve ürünlerin sunulmasında tüm müşterilere eşit uzaklıkta olmayı benimser ve çözüm/hizmet işleyişinin objektif olarak sunulmasını temin eder.
• Gelen her şikayeti eşit ve adil bir şekilde değerlendirerek Şirket'in kurumsal gelişimine katma değer olarak kabul eder.
• İlgili birimlerdeki uzmanları tarafından objektif bir şekilde incelenen şikayetlere müşteri memnuniyeti yaratacak şekilde çözüm sunar
• Şikayetleri ele alma süreci için politika ve hedefler oluşturulurken yasal ve mevzuata dayalı şartlar ve müşteri ile yapılan sözleşme şartlarına uyar.

MetLife kendini sürekli geliştirmenin çabasının bir parçası olarak;

• Şikayet Yönetim Süreci ile düzenli olarak müşteriye sunulan tüm ürün, hizmet ve süreçleri düzenli olarak gözden geçirip müşteri şikayetlerinde proaktif davranarak, şikayetin oluşmadan önlenmesini sağlamak için çalışır.
• Şirket'in iş ortakları ve çalışanları ile şikayetleri düzenli olarak paylaşarak, şirket içinde ve dışında şikayetler ile ilgili farkındalığı artırarak kurumsal gelişimin sürekliliğini temin eder.

Müşterilerine en kaliteli servisi en hızlı şekilde ulaştırabilmek için teknolojinin sağladığı tüm olanakları kullanarak sistem ve altyapılarını günceller ve geliştirir.